●向劲静

 

　　作为上海恒通典当行的总经理，马丁在典当行业已有十多年工作经验。“如今的典当行和过去已经完全不一样了。过去的业务相对来说比较单一，可是现在要想把典当行做好，就要求管理者成为一个‘全才’。”在马丁看来，作为管理者应该更多去了解社会行情，对各行各业都要有所认识，对其经营、盈利模式、发展前景等都方面都要花心思去了解。

 

　　随着社会市场的不断进步，前来典当行的人也形形色色。曾经，在恒通典当行出现过“假夫妻”的状况：一位客户请人来冒充她的老公，将其房产进行抵押贷款。“当我们接待这位客户的时候，也有对她的相关证件进行认真查看、公证。”但是，不久之后，她的真老公来了。面临这样的情况，客户的抵押将成为无效贷款。按理说，出现这样的情况，典当行完全可以报警，交给公安机关来处理。不过，通过与客户沟通，马丁了解到他们的生活状况也不容易，经过慎重考虑，鉴于客户的债务并不是很大，并且当事人也愿意承担所有责任，他决定采取“善待客户”的方式来解决这个问题，同时，将其事情的严重性和危险性分析给客户听。和客户达成协议后，“危机”化为了“转机”。通过这件事，让马丁更加明确，在往后的业务当中，典当行应该站在人性化角度，更好地去了解客户的实际情况和融资需求。

 

　　马丁说：“作为管理者，我们应该要学会善待客户，与客户建立良好的关系。同时，我们在严格要求之下，也要学会善待员工。”

 

　　在企业的发展过程中，对员工的管理尤为重要。在马丁看来，加强对员工的监管，不仅有利于促进公司的良性发展，同时也可以防范一些不规范操作或者道德上的风险，防止员工因道德问题和职业忠诚度不高而影响企业成败。尤其是一些高管人员，他们对企业发展的影响更加明显，所以，作为管理者应该更加关注他们的动向，以保证企业不会因为某个人的问题而出现严重亏损。“在我看来，无论是在平时的生活中，还是工作当中，诚信应该放在第一位。这应该成为做人、做事业的第一大准则。”

 

　　“平时，公司会为员工积极参与各类学习、培训、考察等创造条件，让员工更加深入了解行业情形，不断提升他们的职业水平和工作能力，让他们职业生涯向更高层次迈进。还要给员工一个有期盼的职业目标，因为有了期盼、有了追求的目标和动力，无疑会提升员工对职业的忠诚度，避免其随意地跳槽。同时，在薪资方面，视员工的业务成绩和平时的工作表现来定，做到让员工满意，这也是使其忠诚度提升的途径之一。”马丁说。

 

　　在恒通典当行的管理工作中，马丁也会不定时对员工进行家访。“这样做，主要是为了能够更加了解员工，同时也让其家人了解他们的工作情况，认识到公司对员工很重视。从另一个角度来讲，也是对员工的一种鼓励、一种督促。”

 

　　什么样的领导才是好领导？马丁认为，凡是作为一个领导者，就更应该要有担当、更能吃苦，把员工的利益放在第一位。当公司面临困难的时候，领导应该第一个站出替大家解决难题；当公司盈利的时候，领导应该退居后位。让员工先得利益，这样才能够成为一名合格的好领导，只有这样的领导才能让员工心甘情愿跟着你，和你一起为共同的事业打拼。

 

　　“任何事情要合理才能够长久。”这是马丁为典当管理的一句总结。他认为无论是管理，还是经营，都要去了解客户真正的需求。同时，要对产品不断地去创新，以此来满足客户的需求。如果典当行不正视客户的需求，将会很难继续发展、壮大。