任 禾

        我国对典当行业的企业性质划分目前还不是很明确，从税收角度我们被定为金融行业，但从工商角度我们又属于服务行业。我们暂且不管行业定位，有一点是很重要的，我们在做业务过程中，从把客户迎进门到一笔业务承做完成，我们为客户提供产品贷款的同时，还为客户提供了全程的服务。由此可见，我们为客户提供服务的质量直接影响到成功承做业务与给客户所留下的优质服务品牌印象。
　　在ISO9000质量认证体系中，对服务的概念是这样描述的：服务存在于接触过程中，是满足客户要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。
　　这里有几个关键词：接触过程、客户要求、结果。

把客户当宣传员

　　从客户进门的那一刻起，我们递上一杯水，热情相迎，询问客户的需求，介绍我们业务的范围，息费利率等就开始了与客户的接触过程。这些我们都有详尽的规范化操作流程来指导工作。但是，我们在规范化操作流程的指导下怎样把服务做到位，不但关系成功承做业务，而且关系能否充分体现我们创业典当行的专业服务，优质服务的企业文化及品牌理念，这是我们应该更深层次思考的。这就是质量管理体系中所提到的服务质量问题。服务质量反映在我们满足客户要求的程度，要求发挥我们的主观能动性，去细心观察、耐心聆听、用心理解、准确判断客户的类型、需求、条件，以达到承做完业务后客户对我们给出较高的满意度。客户从我们这里带走了贷款的同时，还能带走更多的对优质服务品牌的认可度。
　　服务不同于其他产品的基本特征有五点：同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性。
　　同时性表现在，我们在服务客户的过程中是双方的，我们对客户的询问、感受、判断、反馈、满足需求是与客户不断接触过程中进行的，客户是我们的服务对象。
　　但服务不像物体那样有形，我们摸不着它、看不见它，但是客户可以通过他们的认知感受到。我们是不是为客户排忧解难，我们的技能是否专业，我们的态度是否有亲和力等等。非重复性、非储存性、非运输性的特点更是需要我们把优质服务、专业服务看成我们的生命线。在服务过程中，一旦服务过程结束，其结果也就随之消失。我们在承做业务过程中任何技能上的失误，或服务态度上生硬等所造成的结果是不可能再弥补的。我们可以总结经验，吸取经验，进行改进，但就那一笔业务，那一位客户，我们不可能再重新做一遍业务。业务结束了，相反，我们只能承受更加可怕的后果。客户是我们的口碑来源，其他的潜在客户有一天可能从他那里得到一个信息：那家典当行不专业，态度也不好……我们可能会失去很多明天的客户，甚至是典当这个市场。
　　有一种现象我们不能改变：绝大多数人在不能亲历一件事的时候，宁信其不好而不会相信其好。举个例子，我们公司的同事宋雨茄之前争取一笔手表的典当业务，眼看业务已跑到其他典当行了，她能够看到我们不仅仅失去了一笔业务，更多的是丢掉了企业争当行业领跑者的面子，让客户对我们的专业技能产生质疑。后来，她多方寻找途径争取客户的信任，最终把客户再次争取过来，而且让客户满意而归。她用心了。这就是用心的服务。她把服务质量放在了第一位。客户不能把我们的服务过程带给其他客户，但他可以把我们的服务质量宣传出去。对每一位客户的优质服务就是我们最好的宣传方式。要把客户当做我们的宣传员。

学会灵活应变

　　有许多时候我们失去了即将承做的业务。比如，一些客户可能不愿意做客审，原因可能有不想打扰家人、有隐私、对典当行不太信任或者就是想骗当等等。不管什么原因，我们应该多询问、多聆听，从交谈中捕捉尽可能多的信息，以便更准确地判断，作出一个针对不同服务对象的服务方式。
　　对于不太了解典当行的客户，可能怕客审打扰家人，我们可以提出几个方案来供其选择，比如我们可以建议：你可以让家人出去转一下，回避我们；或我们以你同事或朋友身份去聊一下，不让家人看出来我们的身份等方法，委婉地达到我们必须客审的流程与目的。对于那些比较焦躁的客户，我们是不是可以先不要直奔主题，倒杯水，短暂地聊一下天气、新闻等话题，以缓解客户紧张焦躁的情绪，细心观察感受他的表情及心理动态，本着我们很理解他的处境，是为他解决问题的观点说服客户，引导客户有一个正确的选择方式。有时候我们可能会上门服务，那么我们要把了解到的客户信息做个小功课，打个小抄，在上门的时候不会顾此失彼。我虽没有做过业务，但知道在承做过程当中会碰到各类客户，出现各种想不到的具体情况，业务员要做好服务、完成业务的承做是很不容易的，一定是要用心去做才会做好。

靠优质服务胜出

    　我们公司为客户提供的VIP室、速贷卡返礼、送《读者》、抽纸等等都是我们服务质量的体现。通过与同行业不同的超值服务，来促使客户对我们的服务质量给予积极评价。因为现有客户不等于未来客户，客户在接受服务之后得到结果的同时，本次服务也就消失了，客户就获得重新选择的机会。我们怎样使客户对我们产生信任感或依赖感，放弃重新选择的机会，并成为我们的忠实客户？惟有我们比同行业更专业的业务水平、更用心的优质服务与更优质的企业品牌可以吸引客户选择我们。平日常说我们要培养优质客户，其实到底什么样的客户才叫优质客户？可能没有，因为客户的情况是在不断变化的，那么就让我们的优质服务来作为我们胜出的理由。
　　质量管理体系中的超值服务绝不是对客户过度服务。我们满足了客户明示的、隐含的、潜在的需求和期望，而且以持续客户满意为目标，以维护我们的客户群，我们一定是在服务规范的范畴中进行有效的控制，控制我们的服务过程、服务方式、服务带来的结果。我们为了确保履行职责、规范服务、内控机制建设职能满足法律法规、行业规范和客户要求，制定了企业文、业务制度、管理制度、财务制度、保管制度，通过管理制度来规范我们的服务过程，指导我们的服务方式。
　　总之，我们要在行业中赢出，必须靠我们的用心服务。